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Tickets
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- Consulter les tickets affectés aux groupes auxquels il appartient ou consulter tous les tickets
- Faire des commentaires privés
- Être le demandeur du ticket
- Modifier les propriétés du ticket au moment de sa création
- Recevoir les tickets en CC (consultez Configuration des permissions pour les CC et abonnés). Les utilisateurs finaux ne voient pas les agents light ajoutés en CC à un ticket.
- Créer des tickets pour le compte des utilisateurs finaux existants ; cependant, les utilisateurs finaux ne peuvent pas voir ces tickets jusqu’à ce qu’un autre agent ajoute un commentaire public.
- Modifier les propriétés des tickets desquels il est le demandeur après la création du ticket
- Ajouter des pièces jointes, y accéder et les télécharger
- Créer, répondre, fermer et rouvrir des conversations annexes
- Ajouter et supprimer des marqueurs de ses propres tickets. Il peut aussi ajouter des marqueurs à ses tickets en masse, mais pas les supprimer en masse.
- Utiliser le transfert d’e-mails des agents pour transférer un e-mail à votre adresse d’assistance, ce qui crée un ticket avec un commentaire privé.
- Réaffecter les tickets à un autre agent dans n'importe lequel des groupes de l'agent light, s'il est le demandeur.
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- Faire des commentaires de ticket publics
- Être affecté à des tickets
- Modifier le statut des tickets, sauf s’il est le demandeur du ticket
- Réaffecter les tickets à un autre groupe, sauf s’il est le demandeur du ticket
- Modifier les propriétés des tickets, sauf s’il est le demandeur du ticket
- Ajouter un agent ou utilisateur final autre que lui-même en CC, sauf quand il crée un ticket pour le compte d’un tiers
- Utiliser la fonctionnalité @mention car elle ajoute une CC au ticket, ce qu’il n’a pas la permission de faire
- Répondre aux enquêtes de satisfaction client
- Créer, envoyer ou être affecté à des tickets enfants des conversations annexes.
- Utiliser le transfert d’e-mails des agents pour transférer un e-mail à votre adresse d’assistance, ce qui crée un ticket avec un commentaire public.
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Utilisateurs
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- Consulter les profils d’utilisateur
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- Modifier les profils d’utilisateur
- Se connecter sous l’identité d’un autre utilisateur
- Modifier le mot de passe d’un utilisateur
- Créer de nouveaux utilisateurs finaux
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Guide (indisponible pour les éditions Team)
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Remarque – Dans les éditions Growth, Professional et Enterprise, les agents light sont par défaut des agents dans Guide. Cependant, dans les éditions Growth et Professional, vous pouvez aussi :
- Utiliser une licence d'agent supplémentaire pour convertir un agent light en administrateur Guide
- Convertir un agent light en lecteur Guide
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- Être un administrateur Guide (voir la remarque à gauche).
- Consulter les révisions de l’article
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Rapports
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- Consulter les tableaux de bord Explore qui ont été partagés avec lui dans Zendesk (éditions Explore Professional et Explore Enterprise uniquement)
- Partage de liens externes disponible uniquement avec les éditions Explore Enterprise
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- Créer et partager des rapports ou des tableaux de bord Zendesk Explore
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Vues
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- Consulter uniquement les vues
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- Créer ou modifier des vues
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Règles de gestion
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- Créer, consulter ou modifier des macros, automatismes ou déclencheurs
- Être utilisé comme conditions dans les règles de gestion
Par exemple, vous ne pouvez pas créer un déclencheur qui envoie un e-mail à l’agent affecté au ticket quand un utilisateur qui est un agent light y ajoute un commentaire, mais vous pouvez créer une condition de déclencheur pour les cas où le demandeur est un agent light.
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Répondre aux enquêtes de satisfaction client
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Canaux
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- Répondre aux appels
- Gérer les canaux
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API d’e-mail
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- Répondre aux notifications ou créer de nouveaux tickets
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Applications
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- Utiliser la plupart des applications Zendesk installées dans Support
- Effectuer les actions autorisées pour leurs tickets dans l’application Zendesk Support mobile
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| Zendesk Chat |
- Dans l’interface d’agent standard, un agent light peut réaffecter un ticket à partir du chat si c’est lui qui a servi le chat. Une fois le ticket affecté à un autre membre de l’équipe, l’agent light ne peut pas modifier l’assigné.
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- Dans l’espace de travail d’agent Zendesk, les agents light ne peuvent pas servir de chat ou de conversation de messagerie. Il faut une licence d’agent complète.
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| Zendesk Talk |
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- Les agents light ne peuvent pas être des agents Talk.
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